O Papel do 'Day Call' e NPS: Ouvir para Evoluir

Vou confessar-vos uma das partes mais desafiantes (mas sem dúvida a mais reveladora) da minha rotina como fundador do Koolfitness. É quando me sento à secretária à segunda-feira de manhã, reúno com os meus diretores de departamento e abrimos o relatório global dos resultados de satisfação da semana anterior. É o momento em que decidimos pegar no telefone para ligar diretamente a alguém que nos deu uma nota terrível no inquérito.

Sim, leram bem. Enquanto a esmagadora maioria dos gestores corporativos treme só de pensar em ouvir uma reclamação frontal, e muitas vezes delega essa tarefa para um assistente júnior ou para um sistema automatizado de respostas, eu encaro isso como uma autêntica oportunidade de ouro. Na minha visão de liderança, o feedback negativo não é um ataque pessoal; é um mapa precioso, oferecido gratuitamente pelo cliente, que nos diz exatamente onde a nossa operação está a falhar e onde os nossos processos estão a rachar sob pressão.

O Caso do Banho Frio: Quando a Operação Falha

Há uns meses, durante a nossa análise semanal, deparámo-nos com um NPS de 4 (numa escala de 10) de um sócio veterano, o senhor António. A justificação dele na caixa de comentários do software não deixava margem para dúvidas: “A água dos chuveiros do balneário masculino demorou três minutos inteiros a aquecer na terça-feira de manhã. Inaceitável para o valor que pago.”

A esmagadora maioria dos clubes de fitness modernos despacharia este assunto com um email automático gerado por um robô de Customer Service, contendo um texto genérico do género “Lamentamos o incómodo causado, estamos a trabalhar para melhorar”. O que é que nós fizemos? Acionámos um procedimento interno sagrado que desenhámos desde a fundação da marca, a que chamamos o Day Call. Eu recusei-me a delegar. Peguei no telemóvel e liguei-lhe pessoalmente.

“Senhor António, daqui fala o Samuel Guerra, fundador do Koolfitness. Acabei de ler a sua avaliação com a minha equipa. Tivemos efetivamente uma falha temporária num dos quadros da nossa bomba de calor nessa manhã e já exigi à nossa empresa de manutenção uma intervenção urgente. Quero pedir-lhe as minhas mais sinceras desculpas por ter tido de tomar um banho quase frio antes de ir trabalhar.”

O homem ficou completamente em choque. Houve um silêncio total na linha durante uns três segundos intermináveis. Porquê? Porque hoje em dia, as empresas escondem-se atrás de chatbots, sistemas de tickets e emails que não aceitam respostas (no-reply). O senhor António agradeceu tanto a chamada e o facto de o fundador do negócio ter tido a humildade de lhe ligar que, não só nos perdoou a falha técnica, como na semana seguinte trouxe a mulher para fazer uma avaliação e inscrever-se. O impacto da empatia direta, estruturada como um processo de gestão, é indescritível e brutalmente rentável.

NPS: Muito Mais do que uma Pontuação Vaidosa de Marketing

Para quem gere equipas ou negócios e não está familiarizado, o NPS (Net Promoter Score) é um sistema criado pela Bain & Company especificamente para medir a probabilidade de um cliente recomendar a tua marca a um amigo ou familiar. Na minha perspetiva, é a métrica mais brutal e honesta que existe no mundo corporativo.

Muitos negócios usam sistemas avançados de inquéritos como a Qualtrics ou integram o Zendesk para recolher estes dados massivamente. O problema é que esses gestores esquecem-se de que a tecnologia, por muito cara que seja, não resolve o problema subjacente. A tecnologia só te dá o raio-x e o diagnóstico; o tratamento tem obrigatoriamente de ser humano.

Quando implemento a minha visão através da nossa consultoria técnica, exijo aos coordenadores que o NPS nunca seja tratado como um “número vaidoso” (uma vanity metric) apenas para colocar num diapositivo bonito e mostrar aos investidores na reunião de fim de mês. Tem de ser um documento vivo e respirável.

Na nossa gestão operacional, dividimos rigorosamente os clientes em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores. Aos Promotores (os que nos dão 9 e 10), exigimos que a receção lhes ligue a agradecer. E o mais fascinante é que, quando lhes perguntas o que os faz gostar tanto de nós, eles nunca falam da tecnologia das passadeiras elétricas; eles falam do sorriso genuíno da rececionista e de como o treinador decorou o nome deles no primeiro dia. Aos Detratores (os que dão menos de 6), como o senhor António, a gestão obriga à execução imediata do Day Call por parte de uma chefia. Queremos compreender e mitigar a dor deles antes que o cancelamento ocorra.

A Coragem de Ouvir Frente a Frente

Nos nossos espaços premium, como é o caso do KVBE, levamos esta cultura de escuta ativa e feedback ao extremo operacional. É precisamente por isso que estruturo a minha agenda para não ficar trancado num escritório envidraçado o dia todo.

Estar presente no chão de sala permite-me ter um termómetro real do negócio, algo que costumo chamar de “NPS presencial e diário”. Quando ando pela sala de musculação a supervisionar a equipa e a cumprimentar os sócios, pergunto abertamente: “Como está a ser o treino hoje? O que é que nós poderíamos estar a fazer melhor por si neste momento?”

Pode ser assustador e desgastante ouvir a verdade crua de forma constante. Pode ser chato ouvir que a música da sala três está demasiado alta, que o chão do estúdio de ioga não foi bem varrido, ou que a nossa loja online de suplementos está com falhas de stock. Mas é essa exata humildade de gestão (a capacidade de assumir abertamente perante o cliente que não somos perfeitos e que estamos dispostos a arregaçar as mangas e melhorar na hora) que transforma clientes críticos e exigentes nos nossos maiores defensores.

O comércio moderno e a prestação de serviços baseiam-se numa única moeda de troca: a confiança. E a confiança nunca se ganha a varrer problemas para debaixo de um tapete reluzente de marketing; ganha-se ao olhar os problemas e os clientes nos olhos, assumir a falha de gestão, e dizer: “Tem toda a razão. Eu, e a minha equipa, vamos tratar disso agora mesmo.”