Comunicação Omnicanal: Estar Presente Onde o Sócio Precisa

Se há algo que detesto na forma como grande parte do tecido empresarial português comunica com os seus clientes é a agressividade do spam. Como pessoa profundamente social e comunicativa que sou, o meu telefone não para um segundo ao longo do dia, e admito que adoro isso. Adoro receber mensagens da minha equipa, áudios dos coordenadores e SMS de amigos. Mas, quando recebo da minha operadora de telecomunicações a oitava mensagem da semana a tentar vender-me um pacote de canais desportivos, eu sinto uma vontade imediata de atirar o telemóvel contra a parede.

Quando fundei o Koolfitness, estabeleci uma promessa para mim mesmo enquanto gestor: nós nunca vamos tratar a caixa de entrada de um telemóvel de um sócio como se fosse um caixote do lixo para as nossas campanhas de vendas. O telemóvel de um cliente é, nos dias de hoje, o espaço mais privado e sagrado que ele possui. Se ele nos deu o privilégio de ter o seu número na nossa base de dados, a nossa comunicação tem de ser cirúrgica, extremamente útil e, acima de tudo, ter o calor e o tom de voz de um amigo preocupado, e nunca de um comercial desesperado.

O Erro das Mensagens Corporativas em Massa

Muitos clubes de fitness adotam plataformas de CRM e começam imediatamente a disparar newsletters diárias e SMS em massa sobre promoções de toalhas e descontos em garrafas de água. Isso é gestão baseada na preguiça. A Club Industry partilha dados alarmantes que mostram que os clientes de ginásios cancelam a subscrição de emails corporativos mais depressa do que em quase qualquer outra indústria. Porquê? Porque a comunicação é estéril.

Na nossa operação diária, quando implementámos aplicações web que permitem uma gestão omnicanal (ou seja, integrar WhatsApp, Email, SMS e a nossa App no mesmo ecrã), a diretiva que dei à minha equipa foi claríssima: a tecnologia avançada serve para personalizar, não para massificar.

Se o Pedro, um sócio veterano, costuma vir ao ginásio às 7 da manhã, ele não quer receber um SMS à meia-noite a falar do novo sabor da proteína que chegou à receção. O Pedro precisa, isso sim, de receber uma mensagem da sua treinadora às 6h30, via chatbot inteligente integrado com o Intercom, com uma linguagem hiper-natural: “Bom dia Pedro! O estúdio já está quente e guardei a passadeira número 3 para ti hoje. Traz energia, o treino vai ser puxado!”

A Linha Ténue Entre o Chatbot e o Humano

O grande medo que muitos gestores têm quando integram sistemas de conversação assistidos por Inteligência Artificial (como os fornecidos pelo Zendesk) é que o ginásio perca a sua “alma”. Temem que as pessoas percebam que estão a falar com uma máquina e se sintam abandonadas.

A minha visão é completamente diferente. Eu encaro o chatbot não como um substituto do meu rececionista, mas como o assistente pessoal dele. O nosso bot não foi programado para fingir ser humano. Quando um cliente interage com a nossa linha de WhatsApp às duas da manhã para perguntar a que horas abrimos no feriado, o bot responde: “Olá! A equipa do Koolfitness já está a descansar para vos receber com força amanhã, mas eu sou o assistente digital do Samuel e posso confirmar-te que amanhã abrimos às 9h00! Bons treinos!”

O segredo do sucesso da gestão de comunicação está na honestidade brutal do processo. Nós somos extremamente sociais. Gostamos de brincar, de fazer piadas, de mandar um emoji a piscar o olho quando o cliente alcança o seu objetivo. E programamos os nossos fluxos automatizados de comunicação exatamente com esse mesmo tom de voz. A tecnologia não precisa de ser cinzenta e corporativa.

Gestão de Ausências e a “Chamada de Amigo”

Um dos momentos onde a comunicação omnicanal brilha com mais força na nossa operação de gestão é quando as coisas correm mal para o cliente. Quando um sócio falha os treinos durante duas semanas seguidas, o sistema emite o alerta. Em vez do tradicional e robótico “Avisamos que não regista entradas há 15 dias”, a automação permite que o treinador envie um áudio curto para o WhatsApp do cliente através da nossa plataforma:

“Olá Rosa! Daqui fala o teu treinador. Olha, dei por falta da tua energia aqui no estúdio na última quinzena. Sei que o trabalho deve estar uma loucura, mas não desistas de ti. Eu vou estar cá amanhã às 18h, passa por cá só para bebermos um café e dar uma caminhada ligeira, só para não perderes o ritmo. Aguardo por ti!”

O nível de eficácia desta abordagem, no nosso conceito KVBE, roça o inacreditável. E isto só é possível porque a gestão do clube desenhou as regras de comunicação com base na inteligência emocional.

Estar presente “onde o sócio precisa” não é inundar o telemóvel dele de publicidade e ruído; é saber ficar em silêncio absoluto quando ele está focado, e ter a capacidade tecnológica e humana de lhe estender a mão exatamente no milissegundo em que a motivação dele ameaça quebrar. E é assim, com palavras certas, na hora certa, que se constrói uma das marcas mais sólidas do mercado do fitness em Portugal.