Liderança pelo Exemplo: O Papel do Fundador no Chão de Sala

No mundo do empreendedorismo e da gestão desportiva, existe uma doença corporativa muito silenciosa, insidiosa e extremamente perigosa que ataca os empresários exatamente no momento em que os seus negócios começam a ter verdadeiro sucesso financeiro. Eu chamo-lhe a “síndrome da porta fechada”.

O processo é quase sempre o mesmo: o ginásio começa a faturar bem, a equipa técnica cresce, os processos de faturação automatizam-se, e de repente, o fundador decide que já “trabalhou muito no terreno”. O seu ego diz-lhe que o seu lugar de direito é agora atrás de uma secretária de mogno, escondido num escritório envidraçado com ar condicionado, a olhar obsessivamente para um monitor curvo cheio de relatórios de Excel e a beber café de cápsula. Ele deixa de ser um líder de pessoas e passa a ser um mero leitor de folhas de cálculo.

Eu recuso-me de forma categórica a ser esse tipo de fundador. No Koolfitness, qualquer membro da minha equipa (desde o coordenador principal até à colaboradora da receção) sabe que o meu “escritório” principal não tem quatro paredes. O meu escritório tem dezenas de espelhos, centenas de metros quadrados de tapetes de borracha e cheira sempre a magnésio e a esforço humano. Na minha visão de gestão, o verdadeiro lugar de um líder nunca é escondido numa sala nos bastidores; é precisamente na linha da frente das operações, a caminhar pelo chão de sala, a alinhar a cultura da equipa pelo próprio exemplo.

A Hipocrisia das Reuniões Departamentais de Liderança

Muitos gestores gerais de grandes cadeias de fitness têm o hábito de convocar a sua equipa de receção e os seus treinadores de sala para longas, aborrecidas e teóricas reuniões semanais. Nessas reuniões, batem na mesa e exigem “mais sorrisos genuínos”, “melhor atendimento ao público” e “uma empatia inquebrável com o cliente”.

Mas pensem comigo sobre a hipocrisia deste modelo: como é que tu, enquanto Diretor-Geral, podes ter a coragem moral de exigir calor humano à tua equipa se tu próprio, quando caminhas pelo corredor do teu ginásio para ir à casa de banho, passas pelos sócios de cabeça baixa, de olhos colados ao ecrã do telemóvel, sem dar um único “bom dia”?

A liderança não é um ficheiro PDF com regras de conduta que enviaste por email para o departamento de Recursos Humanos. A liderança é uma performance física contínua. A liderança é exatamente aquilo que tu fazes nos pequenos momentos, quando achas que ninguém está a reparar.

Artigos extensos de publicações de referência mundial em gestão, como a Harvard Business Review (HBR) e a MIT Sloan Management Review, focam-se exatamente neste conceito vital: a liderança visível e espelhada. Se eu, enquanto fundador, quero que o meu treinador estagiário se baixe para apanhar uma toalha suja que ficou esquecida no banco de supino, eu tenho de ser o primeiro executivo a baixar-me e a apanhar toalhas do chão quando passo por elas. Se eu quero que os meus coordenadores decorem o nome dos clientes novos, eu próprio tenho de os cumprimentar pelo nome. Uma equipa de ginásio não faz aquilo que o líder manda no papel; uma equipa faz aquilo que vê o seu líder fazer no chão de sala. O exemplo arrasta. A teoria apenas cansa.

O Chão de Sala como o Derradeiro Barómetro do Negócio

No ecossistema corporativo atual, muitas marcas gastam milhares de euros a encomendar pesquisas de mercado a agências externas para tentarem perceber o que o consumidor quer. Eu considero isso um desperdício. A pesquisa de mercado mais valiosa, barata e honesta do mundo não vem num relatório em encadernação de luxo; é recolhida lado a lado com a máquina de café do ginásio ou durante uma ronda de consultoria técnica no meio da sala de musculação.

Quando eu faço questão de estar fisicamente presente no chão de sala do nosso estúdio boutique KVBE, eu não estou apenas a “passear”. Eu estou a calibrar a minha operação. Estar ali permite-me sentir a “temperatura” real do meu negócio. Eu consigo perceber imediatamente, num ápice, se a playlist de música está com um volume demasiado agressivo para o público das dez da manhã. Eu noto, antes da minha equipa, o olhar de pânico de um cliente recém-inscrito que está há dois minutos a tentar perceber como é que se ajusta a carga da máquina de leg press.

Absolutamente nenhum relatório de faturação do nosso software me iria dizer que a dona Júlia estava à beira do cancelamento porque a passadeira em frente à televisão que ela gosta de ver está sempre ocupada à hora de almoço. Os mapas de vendas não medem a frustração silenciosa. Mas o facto de o fundador do ginásio estar lá no chão de sala, ouvir ativamente a queixa da dona Júlia, e ligar imediatamente à equipa de manutenção para ajustar o layout do ginásio na manhã seguinte? Isso é liderança. Isso salva retenções. E é esta proximidade tática que gera histórias reais e profundamente humanas que, mais tarde, alimentam todo o nosso marketing de conteúdo com uma autenticidade que o dinheiro simplesmente não compra.

O Respeito de Uma Equipa Conquista-se nas Trincheiras

Não me interpretem mal, para não parecermos sonhadores: a gestão financeira rigorosa, o planeamento de cashflow, a negociação com fornecedores e as folhas de Excel são cruciais para manter as portas abertas. Ser um CEO ou Diretor-Geral exige uma disciplina analítica de ferro, um tema que é rotineiramente dissecado por líderes nos painéis da Forbes Leadership. Eu cumpro todas essas funções operacionais. Mas a alma do teu negócio, o motor que te faz faturar, não vive escondida dentro das células do Excel. Vive nos seres humanos que compõem a tua equipa.

Quando um jovem treinador da tua equipa acabou de passar por quinze minutos extenuantes a tentar gerir um conflito com um sócio extremamente difícil no balcão, e tu, o patrão, estavas no terreno a observar, e vais ter com ele logo a seguir, colocas-lhe uma mão firme no ombro e dizes olhos nos olhos: “Eu vi o que aconteceu. Lidaste com essa situação com um nível de profissionalismo incrível. Estou muito orgulhoso da forma como defendeste os valores da nossa casa.”… tu ganhaste a lealdade incondicional daquele colaborador para o resto da vida dele.

Liderar pelo exemplo custa muito dinheiro em energia. Dói nas pernas ao fim do dia, rouba horas preciosas à “gestão administrativa”, obriga-te a enfrentar dezenas de conversas difíceis no corredor e tira-te do conforto seguro e silencioso do ar condicionado do teu gabinete. Mas é o preço altíssimo que eu pago, todos os dias, de bom grado, para poder olhar para a minha equipa e dizer com orgulho: nós não temos clientes, nós temos uma comunidade protegida. E eu, enquanto gestor, faço parte dessa trincheira lado a lado com eles.